省旅发领导小组成员单位、省委网信办、各市（州）文化和旅游局：

　　现将2021年全省旅游投诉处理情况通报如下：

　　一、旅游投诉的基本情况

　　2021年全省共收到有效投诉921件，其中受新冠肺炎疫情（属不可抗力因素）影响退团退费纠纷案件205件，其他服务质量类旅游投诉716件。法定时限结案率（法定时限结案率指在60天法定办理时限内办结的投诉案件）为100%。

　　二、涉疫退团退费纠纷处理情况

　　受新冠肺炎疫情在部分省市复发的影响，2021年共接到退团退费纠纷案件205件，涉及人数300余人，法定时限结案率达到97.02%，为游客挽回经济损失20余万元。

　　三、其它服务质量旅游投诉处理情况

　　在受理的716件其它服务质量类旅游投诉案件中，已结案711件，结案率为99.3%，法定时限结案率100%。（见图一）

　　各市（州）旅游投诉处理情况

市（州）	受理量（件）	受理率	结案量	结案率	法定时限结案率
合计	716	100%	711	99.3%	100%
贵州省省本级	153	100%	153	100%	100%
贵阳市	363	100%	358	98.62%	100%
遵义市	59	100%	59	100%	100%
安顺市	35	100%	35	100%	100%
黔南布依族苗族自治州	35	100%	35	100%	100%
黔东南苗族侗族自治州	20	100%	20	100%	100%
毕节市	16	100%	16	100%	100%
铜仁市	16	100%	16	100%	100%
黔西南布依族苗族自治州	13	100%	13	100%	100%
六盘水市	6	100%	6	100%	100%

　　图一

　　（一）按案件来源划分。2021年全省共受理非涉疫退团退费其它服务质量有效旅游投诉716件，其中“12301旅游投诉监管平台”35件，“12345便民热线”681件。（见图二）

　　

　　图二

　　

　　（二）投诉数量。与去年同期相比减少326件，投诉同比下降31.29%。（见图三）

　　

　　图三

　　

　　各市（州）2021年与2020年旅游投诉受理量对比。（见图四）

　　

　　图四

　　（三）按旅游类别划分。2021年持续受新冠肺炎疫情影响，国际旅游市场仍未开放，收到的716件旅游投诉均为境内投诉。

　　（四）按被投诉对象划分。投诉占比前两位的为旅行社和旅游景区（点），其中针对旅行社投诉342件，占投诉总量的47.77%；针对旅游景区投诉232件，占总投诉量的32.4%。（见图五）

　　投诉量排名前五的景区分别是：安顺市黄果树风景名胜区（19件）、天河潭旅游景区（14件）、贵安云漫湖休闲旅游景区、遵义市汇川区娄山关景区、黔东南苗族侗族自治州雷山县西江千户苗寨景区（12件）、遵义会址（11件）、 桃源河景区（10件）。

　　投诉量排名前五的旅行社分别是：贵州众乐启航旅行社15件、贵州黔团团国际旅行社14件、贵州众乐游旅行社13件、贵州乐游旅行社12件、贵州黔中行旅行社11件。

　　
  图五

　　（五）按旅游投诉问题划分。针对旅行社投诉的问题：违反合同约定的投诉185件，占对旅行社投诉的54.09%；违法违规的投诉128件，占对旅行社投诉的37.43%。对景区投诉的问题：服务质量方面投诉132件，占对景区投诉的56.9%；管理问题方面投诉74件，占对景区投诉的31.9%。（见图四）

投诉对象	投诉问题	投诉量	占比（%）
旅行社	违反合同	185	54.09%
	违法违规	128	37.43%
	其他	29	8.48%
旅游景区	质量	132	56.9%
	管理	74	31.9%
	安全秩序	26	11.2%
在线旅游企业	旅行社产品	89	84.76%
	景区产品	13	12.38%
	住宿产品	3	2.86%
旅游住宿	服务质量问题	12	75%
	管理和安全问题	3	18.75%
	其他	1	6.25%
带团导游和领队	服务质量问题	8	80%
	违法违规	2	20%
旅游购物	产品	6	85.71%
	服务	1	14.29%
旅游交通	乱收费	2	66.67%
	其他	1	33.33%
旅游餐饮	服务质量问题	1	100%

　　图六

　　（六）按旅游方式划分。2021年全省共接到旅行社组织或接待的团队投诉314件，占投诉总量的43.85%；散客投诉402件，占投诉总量的56.15%。

　　

　　  

　　 

原文链接：https://whhly.guizhou.gov.cn/zwgk/xxgkml/jcxxgk/tjsj/202201/t20220117_72329210.html
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