各市（州）文化和旅游局：

　　2021年第三季度全省各级旅游维权处置机构坚持以人为本，服务为民理念，依法维护旅游者和旅游企业的合法权益，获得了良好的社会效益，为来黔游客营造了和谐健康的旅游环境，现将全省2021年第三季度旅游投诉处理情况通报如下：

　　一、旅游投诉基本情况

　　2021年第三季度，全省共收到有效投诉343件，其中受新冠肺炎疫情（属于不可抗力因素）影响退团退费纠纷案件84件，其他服务质量类旅游投诉259件。法定时限结案率（法定时限结案案件指在60天法定办理时限内办结的投诉案件）100%。

　　二、涉疫退团退费纠纷处理情况

　　受新冠肺炎疫情在部分省市复发的影响，我省2021年第三季度共接到退团退费纠纷案件84件，涉及人数140余人，法定时限结案率达到94.05%，为游客挽回经济损失20余万元。

　　三、其它服务质量旅游投诉处理情况

　　在受理的259件其它服务质量类旅游投诉案件中，已结案252 件，结案率（结案率是指旅游质监执法机构或相关涉旅部门对受理案件做出处理结果的数量之和/受理量*100%）97.3%，法定时限结案率（法定时限结案率指在60天法定办理时限内办结的投诉案件/受理量*100%）为100%。（见图一） 

　　

　　各市（州）旅游投诉处理情况

市（州）	受理量（件）	受理率	结案量	法定时限结案率	结案率
合计	259	100%	252	100%	97.3%
贵州省省本级	74	100%	73	100%	98.65%
贵阳市	121	100%	117	100%	96.69%
遵义市	28	100%	26	100%	92.86%
铜仁市	12	100%	12	100%	100%
毕节市	7	100%	7	100%	100%
安顺市	6	100%	6	100%	100%
黔东南苗族侗族自治州	5	100%	5	100%	100%
六盘水市	2	80%	2	100%	100%
黔南布依族苗族自治州	2	100%	2	100%	100%
黔西南布依族苗族自治州	2	100%	2	100%	100%

　　 图一

　　

　　（一）投诉数量。2021年第三季度，全省共受理非涉疫退团退费其它服务质量有效旅游投诉259件，与去年同期相比减少598件，投诉件数同比下降69.78%。（见图二）

　　

　　

　　图二

　　（二）按旅游类别划分。2021年第三季度持续受新冠肺炎疫情影响，国际旅游市场仍未开放，收到的259件旅游投诉均为境内投诉。

　　（三）按被投诉对象划分。按被投诉对象来划分，投诉占比前两位的为旅行社和旅游景区（点），针对旅行社投诉 件152，占投诉总量的58.69%；针对旅游景区投诉65件，占总投诉量的25.1%。（见图三） 

　　投诉量排名前三的景区分别是：贵阳市修文县桃源河旅游景区、安顺市黄果树旅游景区、毕节市织金洞景区。

　　投诉量排名前五的旅行社分别是：贵州众乐启航旅行社有限责任公司、贵州黔团团国际旅行社有限公司、贵州万景美盛旅行社服务有限公司、贵州乐游旅行社有限公司和贵州随心乐程旅行社有限责任公司。

　　

　　图三

　　 

　　     （四）按旅游投诉问题划分。按旅游投诉问题划分，针对旅行社投诉的问题：违反合同约定的投诉88件，占对旅行社投诉的57.89%；违法违规的投诉58件，占对旅行社投诉的38.16%。对景区投诉的问题：服务质量方面投诉36件，占对景区投诉的55.38%；管理问题方面投诉21件，占对景区投诉的32.31%。（见图四）

　　 

　　 

　　 

　　

　　 

　　 

　　

　　图四

　　（五）按旅游方式划分。2021年第三季度全省共接到旅行社组织或接待的团队投诉161件，占投诉总量的62.16%；散客投诉98件，占投诉总量的37.84%。

　　 

　　 

原文链接：https://whhly.guizhou.gov.cn/zwgk/xxgkml/jcxxgk/tjsj/202110/t20211022_71062656.html
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