湖南省文化和旅游厅

　　关于印发《湖南省文化和旅游厅加强旅游服务质量监管 提升旅游服务质量行动实施方案》的通知

　　各市州文化旅游广电（体育）局，省文物局、厅直各单位,省文化旅游市场各行业协会：

　　为进一步贯彻落实习近平总书记关于文化旅游、高质量发展和对湖南系列指示批示精神，以及《文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管  提升旅游服务质量的指导意见》（文旅市场发〔2021〕50号）要求，按照省委省政府高质量发展工作部署，大力实施“三高四新”战略，进一步提高我省“十四五”时期旅游监管水平、旅游服务品质，省文化和旅游厅制定了《湖南省文化和旅游厅加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量行动实施方案》，现印发给你们。

　　请各级各单位提高政治站位，增强“四个意识”，坚定“四个自信”，自觉做到两个维护，按照文化和旅游部的要求，认真落实《湖南省文化和旅游厅加强旅游服务质量监管 提升旅游服务质量行动实施方案》，结合实际制定各自工作方案并落实到位，确保我省“十四五”时期旅游服务质量监管提升工作再上新的台阶，作出新的贡献。

　　湖南省文化和旅游厅

　　2021年8月24日

　　湖南省文化和旅游厅

　　加强旅游服务质量监管 提升旅游服务质量行动实施方案

　　为进一步贯彻落实习近平总书记关于文化旅游、高质量发展和对湖南系列指示批示精神，以及《文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管  提升旅游服务质量的指导意见》（文旅市场发〔2021〕50号）《关于加强政策扶持进一步支持旅行社发展的通知》(文旅市场发〔2021〕60号)和《加强导游队伍建设和管理工作行动方案(2021-2023)年》(文旅市场发〔2021〕65号)要求，按照省委省政府高质量发展工作部署，大力实施“三高四新”战略，进一步提升我省“十四五”时期旅游监管水平、旅游服务品质等制定本方案。

　　一、指导思想

　　高举习近平新时代中国特色社会主义思想伟大旗帜，深入落实习近平总书记视察湖南重要讲话精神，大力实施“三高四新”战略，以旅游业高质量发展为主题，以供给侧结构性改革为主线，以改革创新为根本动力，以深化文旅融合为抓手，着力重构空间格局、优化产品供给、推动深度融合、激发旅游消费、升级配套设施、做响旅游品牌，加快构建现代旅游业体系，推动旅游强省建设迈上新台阶，不断满足人民日益增长的美好生活需求，为现代化新湖南建设作出更大贡献。

　　二、基本原则

　　1.坚持新发展理念。切实转变发展方式，推动质量变革、效率变革、动力变革，破解旅游发展难题、增强发展动力、厚植发展优势，在构建新发展格局中展现新作为。

　　2.坚持以人民为中心。坚持人民主体地位，充分发挥旅游业在为民惠民和乡村振兴中的突出作用，打造旅游产业集群，使旅游业成为乡村振兴的富民产业，追求美好生活的幸福产业，群众更加满意的现代服务业。

　　3.坚持深化改革开放。以加强顶层设计和制度设计为突破口，破除旅游发展体制机制障碍，强化有利于提高资源配置效率、调动全社会积极性的重大改革举措，充分释放改革红利和效益。用更开放的姿态融入国家重大发展战略，深化国际国内旅游合作。

　　4.坚持高质量发展。大力推进旅游业从依靠资源向创新发展、高速增长向高质量发展、观光旅游向休闲度假游的全面转变，在高质量发展上闯出新路子。牢固树立“绿水青山就是金山银山”的发展理念，守住生态环保和安全发展底线。

　　三、发展目标

　　到2023年，全省旅游资源优势进一步显现，产品升级、业态升级、消费升级、服务升级进一步加快，打造一批文化特色鲜明的国家级旅游休闲城市和街区，旅游业发展从门票经济向产业经济转变，从单一景点景区向综合旅游目的地转变。“十四五”时期，全省文化旅游系统及市场主体单位形成做好旅游服务质量监管、提升旅游服务质量的自觉行动，使旅游市场综合监管能力进一步增强，信用监管效能有效提升。到2025年，旅游强省和以锦绣潇湘为品牌的全域旅游基地建设取得重大进展，现代旅游业体系建设取得显著成效，空间布局更趋合理，产品结构更加优化，融合发展迈向新台阶，消费潜力得到快速释放，产业核心竞争力持续增强，努力把湖南建设成全国文化和旅游融合发展示范区、国内外著名旅游目的地。

　　四、主要任务

　　（一）提升A级旅游景区服务管理水平

　　1.落实A级旅游景区评定复核退出机制。支持浏阳苍坊旅游区、永州九嶷山舜帝陵、郴州莽山国家森林公园等景区创建国家5A级景区，支持岳阳洞庭湖等2-3个旅游度假区创建国家级旅游度假区，新增4A级旅游景区50个，新增3A级旅游景区150 个，新增省级旅游度假区10-12个。推动长沙、张家界、郴州等地建设文化特色鲜明的国家级旅游休闲城市和街区。规划恢复“古潇湘八景”文化地标，推进潇湘八景文化公园建设。（产业发展处、资源开发与全域旅游推进处、市场管理处、各市州文化旅游广电体育局、省景区协会、省旅游协会按职责分工负责）

　　2.实施智慧旅游支撑工程。构建全省智慧旅游平台，建好湖南文旅指挥中心，实现旅游管理、产业监测、指挥调度“一张网”。推进“一部手机游湖南”建设，构建湖南文旅大数据服务平台。支持开发景区云上游、云上博物馆系统。推动景区数字化、智能化改造，实现4A级以上景区远程监管、智能导游、在线预订等智慧服务全覆盖。（办公室、公共服务处、产业发展处、资源开发与全域旅游推进处、市场管理处、宣传信息中心、各市州文化旅游广电体育局、省旅游协会按职责分工负责）

　　3.强化A级旅游景区安全主体责任。联合有关部门进行督查，强化A级旅游景区安全生产、食品卫生和消防安全意识，提升A级旅游景区应急处置能力。通过各种媒体和渠道及时发布A级旅游景区预警信息。各市州文旅系统行政管理部门应针对景区管理人员、一线服务人员开展管理实务、日常业务、应急处置等培训，提升服务专业性，提高游客满意度。（资源开发与全域旅游推进处、市场管理处、文化市场综合执法监督处、各市州文化旅游广电体育局、省景区协会按职责分工负责）

　　（二） 优化星级饭店和乡村旅游发展质量

　　1.提升星级饭店管理水平和服务质量。严格执行《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准，认真开展星级饭店评定及复核工作。强化星级饭店安全生产、食品卫生管理，配合相关部门对星级饭店食品卫生、消防安全等重点环节开展检查。省旅游饭店协会要疑聚行业共识，引导会员单位树牢服务质量和诚信经营意识，提升服务水平。（市场管理处、文化市场综合执法监督处、各市州文化旅游广电体育局、省旅游饭店协会按职责分工负责）

　　2.提升乡村旅游发展质量。以乡村振兴为目标、以休闲农庄、休闲乡村为载体，以实施休闲农业与乡村旅游精品工程为抓手探索都市依托型、景区辐射型、特色文化型、产业支撑型等乡村旅游发展模式。开展“百企百村”乡村旅游振兴结对帮扶，推动经营主体抱团发展，打造一批民宿集聚区和乡村旅游重点村镇。继续实施“送客入村”工程和“乡村旅游后备箱”工程。深化星级乡村旅游区点创建，推动五星级乡村旅游区点向乡村度假转型升级。全国乡村旅游重点村达到60个以上、省级重点村达到100个以上。（产业发展处、市场管理处、各市州文化旅游广电体育局、省旅游民宿协会按职责分工负责）

　　（三）提高旅行社经营管理质量效能

　　1.提升旅行社服务管理水平。严格执行《旅行社等级的划分与评定》国家标准、地方标准，继续做好全省旅行社星级评定及复核工作。引导旅行社规范和诚信经营，防范系统性经营风险。督促旅行社严格落实常态化疫情防控指南，动态调整各项工作要求。（市场管理处、文化市场综合执法监督处、省旅游质量投诉服务中心、各市州文化旅游广电体育局、省旅行社协会按职责分工负责）

　　2.推进全国旅游监管服务平台运用。对旅行社设立许可审批提供便利措施，全面推广“网上办”，旅行社通过“全国旅游监管服务平台”进行网上申请，压缩审批办理时限。用好“全国旅游监管服务平台”，推广旅游电子合同，推进旅游电子合同技术标准应用，全面提高数字化、智能化监管水平。完善旅行社退出机制，依法依规清理一批不缴纳旅行社服务质量保证金、长期未经营业务等违法违规的旅行社，重点开展出境组团社的清理工作。（市场管理处、文化市场综合执法监督处、省导游服务中心、各市州文化旅游广电体育局、省旅行社协会按职责分工负责）

　　3.全力推动保险替代现金或银行保函交纳旅游服务质量保证金试点工作。按照“政府引导、市场运作、双向选择、守信激励”的原则，积极引导保险机构开发旅游服务质量保证金履约保证保险产品（以下简称“保证金保险”），创新保证金保险交纳流程，推行根据信用等级设置不同费率的守信激励制度，引导旅行社企业参加保证金保险。建设和推广保险替代旅游服务质量保证金服务平台。（市场管理处、文化市场综合执法监督处、省旅游质量投诉服务中心、各市州文化旅游广电体育局、省旅行社协会按职责分工负责）

　　（四）加强导游队伍建设管理

　　1.完善导游业务评价体系。落实文化和旅游部《加强导游队伍建设和管理工作行动方案（2021—2023年）》，加快构建以市场需求为导向、考评角度多元、激励反馈有效的导游服务质量综合评价体系。根据《导游服务规范》国家标准，加强对导游、领队的培训和管理。完善培训管理制度，引导导游、领队传承和弘扬中华优秀文化和社会主义核心价值观，解决导游、领队服务意识不强、专业技能不高、职业素养不足、执业保障不够等问题。（科技教育处、市场管理处、省旅游质量投诉服务中心、省导游服务中心、省旅行社协会按职责分工负责）

　　2.推动导游队伍良性发展。积极参与修订《导游人员等级考核评定管理办法（试行）》，分类、分层次建立导游人才信息系统，做好导游人才储备。加强导游和解说员队伍建设，培养更多红色旅游“五好讲解员”。配合文化和旅游部实施导游专业素养研培计划、金牌导游培训项目，办好湖南导游大赛。（科技教育处、市场管理处、省旅游质量投诉服务中心、省导游服务中心、各市州文化旅游广电体育局、省旅行社协会按职责分工负责）

　　（五）实施旅游环境优化工程

　　健全旅游市场综合执法机制，加强旅游市场监管，严厉打击虚假宣传、商业贿赂等非法行为，规范旅游市场秩序。落实旅游景区、旅游度假区、全域旅游示范区复核和退出机制。完善文化旅游安全专门委员会工作机制，压实地方政府、主管部门、市场主体安全监管责任。倡导文明旅游，营造良好旅游环境。（政策法规处、资源开发与全域旅游推进处、市场管理处、文化市场综合执法监督处、各市州文化旅游广电体育局按职责分工负责）

　　（六）加快企业服务创新步伐

　　1.加快景区和度假区智慧化建设，推动停车场、游客服务中心、景区标识系统的智能化改造升级，推动无人化、非接触式设施的普及应用。实现全省高等级景区和度假区5G全覆盖。加快智慧旅游在行前、游中和评价各环节的应用，深化扫码入园、刷脸通行、机器人送餐、游客大数据分析、5G＋AI移动执法、网络分时预约售票、热成像体温监测等新技术应用，借助“互联网＋”提升旅游公共服务和管理水平。大力创新云旅游、云演艺、云娱乐、云直播、云展览等新业态，培育“网络体验＋消费”新模式，打造系列湖湘文旅体验馆，促进旅游业线上线下深度融合。（公共服务处、科技教育处、产业发展处、资源开发与全域旅游推进处、市场管理处、宣传信息中心、各市州文化旅游广电体育局、省景区协会、省文体旅游协会按职责分工负责）

　　2.持续推广“锦绣潇湘”全域旅游一卡通，开发“湖南人游湖南”旅游产品。持续开展省外“千趟专列·千趟包机”游湖南、“你学法我送票·锦绣潇湘任你游”等文旅推广促销活动。（公共服务处、科技教育处、产业发展处、资源开发与全域旅游推进处、市场管理处、推广传播和交流合作处、宣传信息中心、各市州文化旅游广电体育局、省景区协会、省文体旅游协会按职责分工负责）

　　（七）构建旅游服务品牌新体系

　　以“锦绣潇湘”品牌为引领，构建包括主品牌、区域品牌、市州品牌、产品品牌等在内的全省旅游品牌体系。坚持以“锦绣潇湘”为主品牌，通过深度挖掘、时代诠释、视觉重塑，打造“锦绣潇湘，伟人故里—湖南如此多娇”品牌的知名度、美誉度和市场影响力。创新策划推广“锦绣潇湘·快乐之都”“锦绣潇湘·天下洞庭”“锦绣潇湘·神秘湘西”“锦绣潇湘·诗意湘南”“锦绣潇湘·神韵雪峰”五大区域品牌。深入推广以“锦绣潇湘”品牌为引领的14个市州品牌。（产业发展处、资源开发与全域旅游推进处、市场管理处、推广传播和交流合作处、宣传信息中心、各市州文化旅游广电体育局、省景区协会、省文体旅游协会按职责分工负责）

　　(八)加强旅游人才队伍建设

　　1.实施文旅“智慧库”建设工程。在全国范围内定期征集和更新业内知名专家和学者，充分发挥专家在决策咨询和评审中的作用。积极拓宽人才渠道，包括来自党政机关、高校、研究机构、企业等领域的文旅人才。构建以省文旅智库为核心，各市州、县市区文旅智库为辅助的三级智库体系。（人事处、科技教育处、各市州文化旅游广电体育局按职责分工负责）

　　2.实施旅游人才库培养工程。大力开展乡村文化和旅游能人计划，支持一批本土文艺人才和旅游人才。评选乡村文化和旅游能人，资助优秀项目。推荐更多的旅游人才进入省级和国家级人才计划，争取更多省级和国家级优秀人才称号，营造重视人才、发现人才、培养人才、服务人才的浓厚氛围。（人事处、科技教育处、各市州文化旅游广电体育局按职责分工负责）

　　3.实施人才环境优化工程。优化人才评价机制，争取将旅游规划师、大数据分析师、新媒体旅游营销人才（网红）等纳入国家职业标准目录范围。关于导游人才，建议在有人社部门初级认定的基础上，争取设置中级、高级资格认证。加强人才典型宣传，每年评选“文旅湘军”典型代表。支持高校、科研院所和文旅企业联合共建人才实训基地。（人事处、科技教育处、市场管理处、宣传信息中心、各市州文化旅游广电体育局按职责分工负责）

　　(九)完善旅游信用体系建设

　　1.修改完善信用制度。在充分征求意见的基础上，修改完善《湖南省文化和旅游厅市场信用体系建设行动方案》《湖南省文化和旅游厅信用管理办法》《湖南省文化和旅游厅关于成立信用体系建设领导小组的通知》《湖南省文化和旅游厅关于信用体系建设领导小组工作制度》《湖南省文化和旅游厅公共信息目录》等相关文件和制度。(办公室、政策法规处、市场管理处、文化市场综合执法监督处、宣传信息中心按职责分工负责)  

　　2.落实信用建设经费。通过政府采购确定第三方服务机构，深化方案设计，组织方案专家评审等工作，纳入财政预算。（办公室、财务处、市场管理处、宣传信息中心按职责分工负责)

　　3.抓好信用建设试点。选择旅行社和导游作为第一批行业信用体系试点主体。旅行社在旅游行业中处于龙头和枢纽地位，导游作为旅游行业的一线从业人员，对于推动旅游行业发展、协调游客与旅行社关系、传播现代旅游观念扮演着重要角色，到2021年底，率先完成信用信息归集、建立信用档案、信用分级评价等工作，行业信用监管模块和行业信用信息频道上线试运行。（市场管理处、宣传信息中心、省导游服务中心、各市州文化旅游广电体育局、省旅游社协会按职责分工负责）

　　4.发挥信用体系作用。在试点建设的基础上，不断完善信用评价标准、优化行业信用监管功能体系等工作。到2022年底，完成文化旅游市场各门类主体信用信息归集和信用评级工作，信用监管全面覆盖，行政监管和政务服务效能全面提高，以信用为基础的新型监管机制基本形成，探索开展文化旅游信用应用、旅游服务质量信用保险、保险替代现金或银行保函缴纳旅游服务质量保证金等试点工作，优化行业营商环境，充分满足文化旅游市场从业者和消费者工作需求。（市场管理处、宣传信息中心、各市州文化旅游广电体育局、省文化旅游市场各行业协会按职责分工负责）

　　（十）加强旅游市场综合监管

　　1.发挥综合体系监管作用。充分发挥旅游服务标准、旅游服务质量监测和评价、旅游服务质量认证等对提升旅游服务质量的基础性作用。探索建立旅游服务质量认证体系，引导社会各方积极参与，提升旅游服务质量水平。深入开展旅游行业安全生产隐患排查整治，为促进旅游业高质量发展提供有力保障。（市场管理处、文化市场综合执法监督处、宣传信息中心、各市州文化旅游广电体育局按职责分工负责)

　　2.健全旅游领域审查机制。对旅游市场准入、产业发展、招商引资、招标投标、政府采购、经营行为规范、资质标准等涉及旅游市场主体经济活动的规章、规范性文件和其他政策措施，做好公平竞争审查。坚决反对垄断和不正当竞争行为，加强各类不正当竞争行为的预警、分析、研判，及时发现倾向性、苗头性问题，将违法行为线索移交市场监管等部门进行查处。（办公室、政策法规处、财务处、产业发展处、市场管理处、文化市场综合执法监督处、各市州文化旅游广电体育局按职责分工负责）

　　3.加大行政执法力度。依法实施旅游服务质量监管，强化服务质量源头管控。围绕侵害游客合法权益、影响游客旅游体验和满意度的突出问题，进一步加大旅游市场执法监管力度。建立健全旅游服务质量暗访制度，常态化开展“体检式”暗访评估工作。落实“双随机、一公开”制度，开展跨部门联合执法。严厉打击未经许可经营旅行社业务等违法违规行为，开展不合理低价游综合治理行动，推进落实打击治理旅游跨境赌博。加大自主知识产权产品的保护力度，依法依规查处侵权假冒旅游服务品牌行为。（政策法规处、市场管理处、文化市场综合执法监督处、各市州文化旅游广电体育局按职责分工负责）

　　4.强化旅游品牌宣传推广。加强顶层设计，建立外宣外事外办外贸外侨“五外”联动机制，注重协调联动，擦亮“锦绣潇湘”品牌。依托湖南广电、抖音等社交平台打造旅游宣传推广新矩阵，形成立体宣传格局。办好中国红色旅游博览会、湖南国际文化旅游节、湖南文化旅游产业博览会、湖南红色旅游文化节等，利用中非经贸博览会等国际性重大峰会论坛开展品牌宣传。争取与江西省共同申报举办中国文化艺术节。（政策法规处、产业发展处、资源开发与全域旅游推进处、市场管理处、文化市场综合执法监督处、推广传播和交流合作处、各市州文化旅游广电体育局按职责分工负责）

　　5.完善游客权益保护机制。建立健全旅游服务质量约谈制度。支持和鼓励各市州建立赔偿先付制度。鼓励旅游购物企业建立完善的无理由退货制度，切实保障游客旅游购物权益。旅游市场主体应针对老年人等特殊群体，有效提升旅游服务便利性。鼓励和支持旅游企业建立健全质量管理体系，大力推广应用先进质量管理方法，创新旅游服务质量管理模式，完善消费者评价体系。探索推进旅游投诉调解与仲裁相衔接。探索建立旅游纠纷理赔中心、旅游消费维权站、人民调解委员会和巡回法庭。增强游客对自身权益保护的法律意识，定期发布旅游纠纷典型案例，加强“以案释法”，引导游客理性消费、依法维权。（办公室、政策法规处、市场管理处、文化市场综合执法监督处、推广传播和交流合作处、各市州文化旅游广电体育局按职责分工负责）

　　6.充分发挥行业组织作用。指导A级旅游景区、星级旅游饭店、旅行社、等级旅游民宿等旅游服务单位落实《文明旅游示范单位要求与评价》行业标准，引导旅游从业人员、旅游者弘扬文明、健康、绿色旅游新风尚。省旅游协会要发挥行业组织作用，组织推动旅游市场主体进一步提高服务质量、加强文明旅游宣传引导，不断提升质量兴旅、质量强旅意识。（科技教育处、资源开发与全域旅游推进处、市场管理处、文化市场综合执法监督处、推广传播和交流合作处、各市州文化旅游广电体育局按职责分工负责）

　　五、工作要求

　　（一）提高思想认识，加强组织领导。各级文化和旅游行政管理部门、文化旅游行业协会要在做好常态化疫情防控的基础上，充分认识旅游服务质量监管和提升工作的重要意义，加强组织领导，协同推进落实。省文化和旅游厅成立质量提升与社会信用体系建设领导小组，由厅主要领导任组长，其他厅领导任副组长，各处室及厅直有关单位主要负责人为成员。领导小组下设办公室，省文化和旅游厅市场管理处牵头负责办公室工作。各市州文化旅游广电（体育）局要将旅游服务质量监管和提升作为推动本地旅游业高质量发展的重要内容，纳入本级人民政府质量工作总体部署和绩效考核内容，建立旅游服务质量提升工作领导机制和协调机制，加强与市县区市场监管、卫健、公安等部门合作，制定工作方案，明确职责分工，分阶段、分步骤组织实施。

　　（二）加大宣传力度，浓厚宣传氛围。严格落实关于旅游服务的国家标准、行业标准，加大对旅游服务标准的宣传贯彻和培训力度。文化和旅游行政部门、文化旅游市场行业协会应结合自身职能，将旅游服务标准的宣传、培训与行政管理、行政执法、行业建设等工作相结合，举办形式多样的旅游服务质量主题活动，加强对游客的宣传教育，以人民群众喜闻乐见的方式宣传提升旅游服务质量的丰富实践、主要成果和典型案例。推进形成政府主导、企业主责、部门联合、社会参与、多元共治的旅游服务质量监管和提升工作格局。

　　（三）强化考核激励，狠抓工作落实。各级文化旅游行政管理部门、文化旅游行业协会要进一步增强责任意识，按照本实施方案要求强化落实。要出台奖励激励措施，强化对旅游服务质量监管和提升工作的考核。要对照方案，结合实际，充分发挥积极性、主动性和创造性，加大先行先试工作力度，确保各项工作逐步推进、有效落实。每年11月20日前，各市州文化旅游广电（体育）局、省旅游协会、省饭店协会、省文体旅游协会、省旅行社协会、省自驾旅游与房车露营协会等相关协会向省文化和旅游厅报送旅游服务质量提升工作推动落实情况。省文化和旅游厅将于每年12月10日前向文化和旅游部报送全省工作情况。