关于《海南省旅游特色街区服务质量认定条件》及《实施办法》的说明

　　根据工作部署，我厅认真研究编制《海南省旅游特色街区认定条件》及《管理办法》。经过广泛调研，征求各方意见，多次召开厅长办公会研究，在原国家旅游局2013年颁布的《旅游特色街区服务质量要求》的基础上，结合海南实际制定出台《海南省旅游特色街区服务质量认定条件》及《实施办法》。

　　一、制定背景

　　2013年原国家旅游局颁布了《旅游特色街区服务质量要求》，全国各省市积极响应，结合本省实际制定了相关标准。为加强我省特色街区建设，2017年12月，原省旅游委研究部署在国家《旅游特色街区服务质量要求》的基础上牵头制定《海南省旅游特色街区认定标准》及《管理办法》，推动海南旅游特色街区的创建，丰富我省旅游产品的业态。

　　二、制定依据

　　1. 原国家旅游局2013年颁布的《旅游特色街区服务质量要求》。

　　2. 习近平总书记在庆祝海南建省办经济特区30周年大会上的重要讲话精神、《中共中央国务院关于支持海南全面深化改革开放的指导意见》。

　　3. 习近平总书记对海南自由贸易港建设作出的重要指示、《海南自由贸易港建设总体方案》、《海南省建设国际旅游消费中心的实施方案》等政策。

　　三、制定过程

　　2018年9月19日，原省旅游委召开了主任办公会对《海南省旅游特色街区认定标准》进行研究。2018年12月13日我厅召开厅长办公会，对《海南省旅游特色街区认定标准》进行了研究，明确了“谁制定谁负责谁管理”的原则，要求认真推进制定工作。2020年5月9日，我厅再次召开了厅长办公会，对《海南省旅游特色街区认定条件》及《管理办法》（征求意见稿）再次进行研究审议，将标准名称中加上“服务质量”，与国家标准保持一致，将管理办法修改为实施办法。明确市县政府对旅游特色街区的安全管理负全责，属地市场监督、公安、商务、卫健、旅游等部门各司其责，省旅文厅负责各市县旅游特色街区终评等相关工作。2020年8月3日，厅务会议审议通过了《海南省旅游特色街区认定条件》及《实施办法》，并于9月11日正式印发实施。

　　四、主要内容及执行标准

　　

项目	内容	分值
基本 　　要求 　　(20分)	街区应具有明确的地域边界，地面街道总长度不短于300米，或总占地面积不小于3万平方米。	7
	街区应有与街（区）特色定位相协调的自然环境和人文环境。街区商业特色鲜明，旅游氛围深厚，体现地方文化特色。	4
	应具备游览、购物、餐饮、休闲娱乐、文化展示等功能中两个或多个组合，并在某一方面具有很高的知名度。	4
	街区应设有游客服务中心或旅游咨询点，有专门的管理机构负责诚信经营，承担旅游市场管理的职责。	3
	配置专职人员和专有经费保障管理机构开展工作。	2
服务 　　设施 　　(30分)	街区主出入口处设置铭牌，标示街区的名称、简介及全景导览图以及各管理职能部门的投诉电话，位置醒目。主要岔路口设置反映道路方向的标识牌。具有历史文化底蕴的景点及建筑物，应有铭牌标识。文字准确规范、中英文对照。	10
	街区内道路沿途、大型商业、文化等设施内和建筑公共空间内应设置休憩区域，周边宜配置书报亭、食品零售点、垃圾箱及绿化景观等。	6
	主要出入口附近宜设置停车场地，在周围400米之内宜有备用停车场地。主要出入口附近宜有公共交通站点。	4
	应设置公共厕所，分布合理、数量充足，街区内每隔30米宜设公共厕所导向标识，商家厕所应向游客开放，免费使用，通道及厕所等应符合国家《残疾人保障法》规定。	6
	街区街道不应为城市交通主干道，也应减少与交通干道交叉，并对区内和穿行机动车车速设立限速标识。宜设置为步行街。	4
商业 　　业态 　　(20分)	业态规模应符合街区定位、商品品种丰富，购物环境整洁、美观、舒适、便利。	6
	应有集中销售地域特色商品的购物场所。应定期举办特色商品营销活动。	4
	地方特色和品牌餐饮店布局合理，方便游客；就餐环境整洁、卫生。有多种形式、风味、层次的餐饮店，能满足到访者的多样化需求。	6
	有多样化、开放式公共文化娱乐设施，文化娱乐经营场所应提供积极健康的产品，符合国家相关法规法令。	2
	有特色的节庆活动或健康、丰富的晚间文化娱乐活动。	2
管理 　　服务 　　(8分)	街区管理机构负责制定街区的管理制度，并检查、监督相关制度的执行，推进街区的标准化建设，实现街区的可持续发展。对街区内的服务人员进行定期或不定期的培训。	2
	服务人员应经过岗位培训,应掌握岗位所需的基本知识和技能，操作熟练。	1
	特种职业和岗位应具有相应资质，持证上岗。持续改善服务质量，提高游客满意度。	1
	服务人员要端庄、大方、礼貌、热情。着装得体整洁，佩带工牌。用语文明、规范。	2
	服务主动耐心、细致周到，操作规范，举止符合岗位规范的要求。遵守国家法律、法规，尊重民族习俗、宗教信仰。	2
环境 　　卫生 　　(12分)	街区整体环境整洁美观，无乱张贴、涂鸦、搭建、设摊、晾晒、堆放。	2
	建筑外墙造型、装饰美观、协调。有历史文化意义的建筑应有保护措施。	2
	各种店牌、户外广告，设置规范，美观协调，文字符合《国家通用语言文字法》，陈放张挂得当。	2
	公共场所无乱堆、乱放现象。地面无污垢、无积水。墙面无污垢、无剥落。	3
	垃圾清扫及时。街区每隔40米应放置一个具有垃圾分类投放标识的垃圾箱。	3
安全 　　保障 　　(10分)	有专门的安全防护制度。安全事件处理预案完善，每年开展全员培训，定期演练。重点区段配置安全保护人员，配置安全巡视人员。	2
	消防、防火等设备齐备、有效。电子监控系统健全、有效。危险地带（如临水、交通沿线）的安全护栏齐全、有效。安全警示标志与标识、求救电话等应齐全、醒目、规范。	2
	宜有医疗点，与周边医院有联动救治机制。宜应有治安机构或治安联络点，与周边公安、消防等机构有应急联动机制。	2
	应在街区的醒目位置公布当地政府职能部门（如公安、市监、卫生、旅文等）的投诉电话。有游客投诉处理制度，有专门机构或人员负责接待游客投诉。	2
	投诉处理及时，记录完整，服务态度良好，信用度高，游客满意度不低于90%。	2
总分		100

　　五、涉及范围

　　海南省境内所有特色商业街、餐饮街、娱乐休闲街、历史文化风貌街等街区。

　　六、惠民举措

　　鼓励各级政府推进旅游特色街区创建，对创建成功的旅游特色街区给予奖励，利用省、市政府官网进行宣传推广，提高街区知名度，给市民和游客提供旅游娱乐场所，促进经济发展，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。