疫情期间旅游投诉纠纷调处工作指引

　　

　　新冠肺炎疫情爆发后，为切断传染途径，更好的控制疫情，文化和旅游部于2020年1月24日下发了《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》（文旅发电〔2020〕29号），由此引发大量的退团、退费、退订等旅游投诉纠纷。为指导全省各地正确处理疫情期间产生的旅游投诉，及时缓解矛盾纠纷，切实维护游客和旅游企业的合法权益，依据相关法律法规、司法解释和政策要求，制定本工作指引。

　　一、涉疫旅游投诉纠纷的认定

　　根据文化和旅游部下发的《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》相关要求，自2020年1月24日（含当日）起产生的退团、退费、退订等旅游投诉纠纷属于涉疫旅游投诉纠纷的范畴。2020年3月18日后旅游企业重新受理的省内旅游接待业务不在此范畴内。

　　二、涉疫旅游投诉纠纷的处理

　　根据《中华人民共和国民法总则》第一百八十条第二款规定，因新冠肺炎疫情导致旅游合同无法履行或无法继续履行的，属于不能预见、不可避免并不能克服的客观情况，应依法认定为不可抗力。因该不可抗力引发的旅游合同纠纷，依据《中华人民共和国旅游法》、《旅游投诉处理办法》及文化和旅游部旅游质量监督管理所制定出台的《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》进行民事调解。涉疫旅游投诉的处理方式：一是变更旅游合同；二是解除旅游合同；三是旅游投诉调解不成的，可以向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

　　1、1月24日前旅游合同无法履行或无法继续履行的，如属于或被认为疑似感染者、密切接触者，在其隔离治疗或医学观察期间以及因政府实施管控导致旅游者所在地或旅游目的地按照防疫部署封城、旅游时所需搭乘的公共交通停止运营、旅游目的地停止旅游活动等情形的，可按照涉疫旅游投诉纠纷予以处理。否则，应按照合同约定或法律规定进行调处。

　　2、自2020年1月24日（含当日）起取消的国内旅游业务，按照国家和省市交通、旅游等部门宣布的退费政策进行退费。根据省文化和旅游厅《关于做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控妥善处理暂停旅游经营活动后续有关事项的紧急通知》有关规定，旅游者或旅行社退订我省酒店、餐饮服务的，酒店方、餐饮服务经营者应当全额退还旅游者或旅行社已支付费用，不得再收取相关费用。对出省游业务退订的费用问题按目的地省份文化和旅游部门的相关规定办理。

　　3、自2020年1月24日（含当日）起取消的出境旅游业务，应按照相关目的地国或地区已宣布的退费政策进行退费，对目的地国或地区尚未出台退费政策的，旅游企业应尽力协调地接社和履行辅助人进行退费，对于不能退返的费用，参照原国家旅游局发布的旅游合同示范文本之相关约定，承接旅游业务的旅行社在扣除旅行社履行合同已经发生的费用以及向地接社或履行辅助人支付且不可退还的费用，如乘坐飞机（车、船）等交通工具（含预定金）、旅游签证/签注、饭店住宿餐饮（含预定金）等费用外，剩余部分全额退还游客。

　　三、扣除已发生费用的核算

　　1、包机、包专列、包船费用的核算

　　旅行社应当根据公平、诚实信用原则核算包机、包专列、包船等的费用损失。旅游合同解除时，如尚未向包机商等支付费用的，应退还旅游者；如已向包机商等支付费用，且该费用不可退还的，应提供含有旅游者姓名等身份信息的行程单及费用支付凭据；如相关费用的支付方式为旅行社按照时间段内切位数量总价支付的，应提供与包机商等签订的协议及费用支付凭据，以每位次的平均费用作为损失核算的参考依据。

　　2、其它费用的核算

　　其它因旅游接待业务产生的餐饮、住宿、交通、景区门票等费用，承接旅游业务的旅行社应当提供相应的费用支付收据、转款记录、酒店控房记录、交通控位记录等凭证。

　　四、举证要求

　　根据《中华人民共和国民事诉讼法》“谁主张，谁举证”的一般举证规则以及《旅游投诉处理办法》第十九条“投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据”的规定：

　　1、旅游者应当提供与旅行社签订的旅游合同，如未签订旅游合同的，则需提供相关缴费凭证。

　　2、旅行社应当就其主张的“已支付且不可退还的费用”承担举证责任。旅行社及履行辅助人应围绕证据的“真实性、关联性、合法性”和“证据能力、证明力”，提供以下几个层面的证据：

　　一是签约社与旅游者之间的旅游合同关系证据，主要包括：旅游合同、行程单、委托协议、接待确认件，以及付款流水、现金支出收据、酒店控房记录、交通控位记录等凭证。

　　二是签约社与操作社之间的委托关系以及损失费用证据，主要包括：签约社、操作社、地接社以及履行辅助人之间，通过传真、微信、QQ、电子邮件等方式发出取消组团、申请退费等相关的电子数据、录音、视频等沟通、确认记录。

　　三是操作社与地接社、履行辅助人等之间的委托关系以及损失费用证据，主要包括：有关主管部门出台的和签约社、操作社、地接社以及履行辅助人之间约定的退改政策规定，以及不可退还费用的具体服务项目和费用的凭证、电子数据、录音、视频等记录。

　　四是其他支持其主张的证明材料。

　　五、域外证据的收集与采信

　　域外证据，是指形成于一国法域之外的证据。域外证据的界定不以国境作为标准，而是强调将法的空间效力作为判断证据形成地标准。因此，形成于我国香港、澳门、台湾地区的证据也属于域外证据。

　　依据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第十一条：“当事人向人民法院提供的证据系在中华人民共和国领域外形成的，该证据应当经所在国公证机关予以证明，并经中华人民共和国驻外国使领馆予以认证，或者履行中华人民共和国与该所在国订立的有关条约中规定的证明手续。当事人向人民法院提供的证据是在香港、澳门、台湾地区形成的，应当履行相关的证明手续”，以及《最高人民法院关于行政诉讼证据若干问题的规定》第十六条第一款“当事人向人民法院提供的在中华人民共和国领域外形成的证据，应当说明来源，经所在国公证机关证明，并经中华人民共和国驻该国使领馆认证，或者履行中华人民共和国与证据所在国订立的有关条约中规定的证明手续”之规定，域外证据的采信须经特别证明。（旅行社提供涉及境外的相关证据资料时必须附相应的中文译本）。

　　

　　

原文链接：https://whhly.guizhou.gov.cn/zwgk/xxgkml/jcxxgk/hygq/202004/t20200420_56127632.html
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